Сегментация клиентов: что это такое и как её провести?

Компании, которые эффективно сегментируют свою аудиторию, могут точнее нацеливать свои маркетинговые усилия, повышать удовлетворенность клиентов и увеличивать продажи. В этой статье мы разберем, что такое сегментация клиентов и как её правильно провести.

Что такое сегментация клиентов?

Сегментация клиентов – это процесс разделения общей клиентской базы на отдельные группы (сегменты) на основе определенных характеристик. Эти характеристики могут включать демографические данные, географическое положение, психографические особенности, поведенческие черты и многие другие.

Цель сегментации – лучше понять потребности каждой группы и предложить им максимально релевантные продукты или услуги.

Преимущества сегментации клиентов

Персонализация маркетинга: Сегментация позволяет создавать таргетированные маркетинговые кампании, которые лучше удовлетворяют потребности каждой группы клиентов.

Увеличение лояльности клиентов: Когда клиенты получают персонализированные предложения, они чувствуют, что компания их понимает и заботится о их нуждах, что повышает их лояльность.

Оптимизация ресурсов: Сегментация позволяет более эффективно использовать маркетинговый бюджет, направляя усилия на наиболее перспективные группы клиентов.

Повышение конверсии: Таргетированные кампании чаще приводят к конверсиям, так как они обращаются к аудитории, которая наиболее заинтересована в предложении.

Виды сегментации клиентов

1. Демографическая сегментация

Демографическая сегментация делит клиентов на группы на основе таких характеристик, как возраст, пол, уровень дохода, образование, семейное положение и профессия. Этот вид сегментации является одним из самых распространенных, так как демографические данные легко собрать и проанализировать.

Примеры:

Молодежь в возрасте 18-24 лет
Женщины с высшим образованием
Семьи с доходом выше среднего

2. Географическая сегментация

Географическая сегментация основывается на местоположении клиентов. Клиенты могут быть разделены по странам, регионам, городам или даже по климатическим зонам. Этот вид сегментации особенно полезен для компаний, работающих на международных рынках или предлагающих продукты, зависящие от местных условий.

Примеры:

Жители мегаполисов
Клиенты из северных регионов страны
Потребители из сельской местности

3. Психографическая сегментация

Психографическая сегментация учитывает психологические характеристики клиентов, такие как их образ жизни, интересы, ценности и убеждения. Этот вид сегментации позволяет глубже понять мотивацию клиентов и более точно нацелить маркетинговые сообщения.

Примеры:

Люди, ведущие активный образ жизни
Клиенты, ценящие экологичность продуктов
Поклонники технологий и инноваций

4. Поведенческая сегментация

Поведенческая сегментация основывается на поведении клиентов, связанном с покупками и использованием продуктов. Это могут быть частота покупок, степень лояльности, реакция на маркетинговые кампании или стадии покупательского пути.

Примеры:

Часто покупающие клиенты
Новые пользователи продукта
Клиенты, откликающиеся на скидки и акции

5. Фирмографическая сегментация

Фирмографическая сегментация применяется в B2B-маркетинге и включает разделение клиентов на основе характеристик компаний, таких как размер компании, отрасль, годовой оборот и другие.

Примеры:

Малые предприятия с численностью до 50 сотрудников
Компании из IT-сектора
Организации с годовым доходом более 1 миллиарда рублей

6. Сегментация по уровню вовлеченности

Этот вид сегментации основывается на степени вовлеченности клиентов в продукт или бренд. Это может включать активность в социальных сетях, участие в мероприятиях компании или частоту взаимодействия с контентом.

Примеры:

Активные участники программ лояльности
Подписчики на новостные рассылки
Клиенты, активно взаимодействующие с брендом в социальных сетях

Как провести сегментацию клиентов?

Сбор данных

Первый шаг в сегментации клиентов – это сбор и анализ данных. Важно собрать как можно больше информации о ваших клиентах. Это могут быть данные о покупках, взаимодействиях с сайтом, ответах на опросы и прочие данные, которые могут дать представление о поведении и предпочтениях клиентов.

Определение критериев сегментации

На основе собранных данных определите, какие характеристики будут основой для сегментации. Наиболее распространенные критерии включают:

Демографические: возраст, пол, уровень дохода, образование и т.д.
Географические: место проживания, климатическая зона, город/село и т.д.
Психографические: образ жизни, интересы, ценности и убеждения.
Поведенческие: поведение при покупках, частота покупок, степень лояльности, реакция на маркетинговые активности.

Анализ и создание сегментов

Используйте выбранные критерии для создания отдельных сегментов. Анализируйте данные с помощью различных методов, таких как кластерный анализ, для определения наиболее значимых сегментов. Важно убедиться, что сегменты достаточно большие, чтобы быть коммерчески жизнеспособными, но при этом достаточно различимы, чтобы требовать различных маркетинговых подходов.

Разработка профилей сегментов

Создайте детальные профили для каждого сегмента, описывающие основные характеристики, потребности и предпочтения клиентов в каждом сегменте. Это поможет лучше понять, как общаться с каждой группой и какие предложения им предлагать.

Тестирование и корректировка

Запустите тестовые маркетинговые кампании для каждого сегмента, чтобы оценить их эффективность. Анализируйте результаты и при необходимости корректируйте сегментацию и маркетинговые стратегии. Постоянное тестирование и оптимизация помогут улучшить точность сегментации и эффективность маркетинговых усилий.

Инструменты

Системы веб-аналитики и колл-трекинга позволяют получить детализированные данные о поведении и предпочтениях пользователей.

Системы веб-аналитики (Google Analytics, Yandex.Metrica) в связке с колл-трекингом предоставляют обширные данные о поведении пользователей на сайте. Вот как можно сегментировать клиентов на основе данных этих систем:

в зависимости от источников, из которых они пришли на сайт (поисковые системы, социальные сети, рекламные кампании, прямые заходы).
на основе страниц, которые пользователи посещают чаще всего. Например, пользователи, часто посещающие страницы с определенной категорией товаров, могут быть сгруппированы в отдельный сегмент.
в зависимости от их поведения на пути к конверсии (заполнение форм, добавление товаров в корзину, звонок).
на основе возраста и пола пользователей для создания демографических сегментов.
в зависимости от того, какие устройства они используют (мобильные телефоны, планшеты, компьютеры), браузеры и операционные системы и др.